In een poging om de operationele efficiëntie, werkomgeving en klanttevredenheid te verbeteren, vertrouwt Immobel op de principes van Lean management. Aan het hoofd van deze transformatieve reis staat Wim Galle, Continuous Improvement manager, die het People For Excellence programma leidt.
Centraal in het programma staat het idee om een werkomgeving te creëren waarin meer wordt samengewerkt en waarin medewerkers, die het dichtst bij het proces en de klant staan, worden gezien als de belangrijkste drijvende krachten achter verandering. Medewerkers worden aangemoedigd om problemen aan te kaarten, initiatief te nemen en soms onderwerpen over verschillende afdelingen aan te pakken om de interne efficiëntie, kwaliteit en klanttevredenheid te verhogen. De manager neemt een meer coachende rol aan en is een facilitator in een proces van voortdurende verbetering.
Het programma gaat uit van een holistische benadering, waarbij we tegelijkertijd aandacht besteden aan de betrokkenheid van medewerkers, klanttevredenheid, procesefficiëntie, prestatiebeheer en organisatorische gereedheid. Dit zorgt voor een grondige analyse van problemen, bewustzijn onder medewerkers en het formuleren van doeltreffende oplossingen. ‘Ons streefdoel is om de oorzaak van een probleem aan te pakken en niet alleen de symptomen’, vertelt Wim. Hij benadrukt de noodzaak om continue verbetering in het proces te integreren, waarbij medewerkers het voortouw nemen.
De implementatie van de principes van Lean management heeft een grote impact gehad op verschillende afdelingen, waaronder Customer Guidance, Development, Sales en Technical. Een van de opmerkelijke resultaten van het People For Excellence programma is de regelmatige integratie van feedback van klanten in het ontwikkelings- en bouwproces. Via kwalitatieve en kwantitatieve enquêtes worden klanten tijdens verschillende stadia van de levenscyclus van een project ondervraagd. De feedback wordt op verschillende niveaus in de organisatie besproken en waar nodig worden corrigerende maatregelen genomen. Dankzij deze inclusieve aanpak kan Immobel zijn diensten perfect op de verwachtingen van de klant afstemmen.
De impact van het programma is duidelijk zichtbaar in verschillende initiatieven zoalsgestandaardiseerde rapportage, een verbeterd aanbestedingsproces, Lunch & Learn sessies* en de oprichting van een gecentraliseerde hub voor klantkeuzes op het vlak van apparatuur en materialen, de One Stop Shop. Dit heeft niet alleen de klantervaring sterk verbeterd – doordat de klant van een last wordt verlost –, maar heeft ook geleid tot beter onderhandelde prijzen vanaf het begin. Dit garandeert een win-winscenario voor zowel Immobel als de klant. Nog een bewijs dat operationele uitmuntendheid – door voortdurende verbetering aangedreven – direct resulteert in een grotere betrokkenheid van medewerkers en een hogere klanttevredenheid.
De mate van betrokkenheid van medewerkers bij sommige projecten heeft het management verbaasd. Dit is ook de rode draad doorheen de transformatie die Immobel heeft doorgemaakt.
‘Efficiënte processen leiden tot meer betrokken medewerkers, wat zich rechtstreeks vertaalt in een betere service’, besluit Wim.
*Bijeenkomsten waarbij medewerkers van Immobel samen lunchen tijdens presentaties die variëren van nieuws en prestaties van het bedrijf tot besprekingen over ESG-onderwerpen.
